Dentro del ámbito de Soporte, GFI ofrece el siguiente Catálogo de Servicios:

• Service Desk o Centro de Operaciones – Primer  nivel de soporte
• Gestión y Resolución de Incidencias – Segundo nivel de soporte
• Gestión y Resolución de Problemas – Tercer nivel especializado  de soporte

Estos servicios están disponibles en Modalidad 24*7 y se complementa con el Servicio de "Mision Critical".  Con éste servicio,  GFI se compromete a desplegar en plazos mínimos, especialistas a nivel mundial para solucionar definitivamente incidencias graves de nuestros clientes.

GFI implanta un Modelo de Alto Rendimiento (desarrollado a raíz de una amplia experiencia)  que cumple con las "buenas prácticas" del mercado como ITIL y Cobit. Estas características garantizan resultados óptimos. 

Los principales beneficios de este Modelo se pueden resumir del siguiente modo:

En la siguiente figura se representa un Modelo Operativo de trabajo de estos servicios.

 

 

 

 

CENTRO DE OPERACIONES O SERVICE DESK

GFI implanta un "Service Desk Local Especializado" en las instalaciones de GFI o en las del propio cliente (siempre con proximidad geográfica). Estos Centros cumplen con las "buenas prácticas" de ITIL (v2 y v3)  y se complementa con la experiencia adquirida después de muchos años.

Este Servicio tiene las siguientes características:

• Equipo altamente especializados y de alto rendimiento en la resolución/restablecimiento rápido de incidencias.
• Concepto de SPOC (Single Point of Contact) con el usuario de negocio. Feedback continúo al cliente.
• Orientado a gestionar incidencias end-to-end con el objetivo de restablecer el servicio lo más pronto posible con el fin de incrementar la disponibilidad de los procesos de negocio de nuestros clientes.

Los principales resultados que se consiguen son (entre otros):

• Incremento la eficiencia y productividad
• Mejora en la satisfacción de usuario final de la calidad de los sistemas de del cliente.
• Incremento de disponibilidad en procesos de negocio.

Los principales beneficios de una correcta implementación de este Centro de Operaciones se resumen en:

• Reducción de costes mediante una eficiente asignación de recursos.
• Una mejor atención al cliente que repercute en un mayor grado de satisfacción y fidelización del mismo.
• Apertura de nuevas oportunidades de negocio por parte de nuestros clientes.
• Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la comunicación.
• Soporte orientado al servicio proactivo.

 

GESTIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

GFI entiende la Gestión de Incidencias como un proceso que se debe enfocar según el modelo de seguimiento "end to end", de forma que cada incidencia abierta sea seguida teniendo siempre presentes todos y cada uno de los avances que se producen en la resolución de la misma hasta su resolución definitiva, garantizando por lo tanto el seguimiento continuo de todas las incidencias abiertas, independientemente del equipo técnico que esté tratando la incidencia en cada momento, hasta la implementación de una solución aceptable para Vodafone.

Este modelo de seguimiento "end to end" o "extremo a extremo" permitirá en todo momento conocer por parte de Vodafone el estado en el que se encuentra la resolución de cada incidencia abierta, de forma que se pueda priorizar su resolución y tomar las decisiones oportunas encaminadas a la resolución de la misma y ha minimizar el impacto en los sistemas y clientes de los Departamentos TI.

Las características englobadas en este servicio son las siguientes:

•  Recuperación rápida ante pérdidas parciales o totales de servicio, al menos mediante soluciones temporales que recuperen el servicio al máximo nivel posible en el mínimo tiempo.
•  Análisis y seguimiento de las incidencias hasta alcanzar su resolución definitiva.
•  Análisis de incidencias repetitivas para proponer la definición de alarmas, acciones de recuperación asociadas, ajustes (tuning) y soluciones definitivas. Registro de errores.
•  Realización de acciones encaminadas a minimizar el impacto de las incidencias y problemas generados en las aplicaciones identificando y solucionando problemas a raíz de errores conocidos.
•  Registro de las incidencias, efectos, causa y soluciones aportadas.

 

GESTIÓN Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Las actividades más comunes son:

• Encontrar soluciones a dichas degradaciones
• Gestionar las peticiones de cambio (RFC) para restablecer el servicio
• Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para garantizar que el cambio ha sido efectivo

Este servicio se ofrecerá de forma:

• Reactiva: analiza incidentes ocurridos para hallar causa raíz.
• Proactiva: prevención de incidentes y análisis de tendencias.

GFI ha desarrollado un Marco Metodológico conciso y concreto para llevar a cabo este servicio. De este modo asegura el éxito del mismo, ya que GFI se ha encontrado a lo largo de su amplia experiencia procesos/servicios de gestión de problemas que han fracasado por NO estar totalmente definidos.

Las actividades de este servicio se han modelado y publicado a través de Técnicas de Ingeniería de Procesos. A raíz de esto, se asegura la optimización del servicio.

Este modelo y las referencias de éxito se encuentran a disposición de nuestros clientes.

A continuación se muestra un extracto de la Modelización: